«

»

Nov 08

Ξενοδοχείο – ο Καθρέπτης του Τουριστικού Προϊόντος

του ΓΙΑΝΝΗ ΚΟΥΗ

– Μια σύγχρονη προσέγγιση στην εφαρμογή του μάρκετινγκ και ο ρόλος της διεύθυνσης και του προσωπικού –

Κύριο και αναπόσπαστο μέρος του τουριστικού μας προϊόντος αποτελεί ο χώρος διαμονής των επισκεπτών.  Στην όλη τουριστική υποδομή, το ξενοδοχείο μπορεί να χαρακτηριστεί ως η προμετωπίδα καθώς αυτό αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα κομμάτια της συνολικής εμπειρίας για ένα επισκέπτη.

 Είναι δεδομένο ότι η ανανέωση και ο εκσυγχρονισμός προσελκύουν το ενδιαφέρον των πελατών, και παράλληλα προσφέρουν τη δυνατότητα, μέσα από σωστή εφαρμογή και διαχείριση, να δημιουργηθούν θετικές εμπειρίες, οι οποίες από μόνες τους θα αποτελούν πολύτιμο παράγοντα δωρεάν διαφήμισης για μια επιχείρηση: καθιέρωση θετικής εικόνας, αναγνωρισιμότητα, διαφήμιση από στόμα σε στόμα, επαναλαμβανόμενοι πελάτες, κτλ.  Μια τέτοια ανανέωση δεν συνεπάγεται απαραίτητα και δαπανηρές ενέργειες από μια επιχείρηση, κάτι το οποίο σήμερα δεν θα ήταν εύκολα εφικτό.

 Αντί για άμεσες κτηριακές ανακαινίσεις (δαπανηρό), η επιθυμητή ανανέωση μπορεί να επιτευχθεί μέσα από μια σύγχρονη προσέγγιση στις εσωτερικές διαδικασίες μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης, και πιο συγκεκριμένα, στην εφαρμογή του μάρκετινγκ.

Ως γνωστό, το μάρκετινγκ είναι μια πολύπλευρη διαδικασία, η οποία μεταξύ άλλων περιλαμβάνει και την προβολή των προϊόντων (αγαθά, υπηρεσίες) της επιχείρησης.  Η προβολή αυτή μέσω του μάρκετινγκ, είναι στην ουσία ένα βασικό κανάλι επικοινωνίας της επιχείρησης με την αγορά, και στοχεύει στην προσέλκυση πελατών.  Εφ’ όσον η επικοινωνία αυτή του μάρκετινγκ στρέφεται εκτός της εταιρείας και στοχεύει στην αγορά και στους καταναλωτές, τότε αυτή η ενέργεια μπορεί να χαρακτηριστεί και ως εξωτερικό μάρκετινγκ.

Ας δούμε τώρα τις ενέργειες του μάρκετινγκ προς την αντίθετη κατεύθυνση, δηλαδή την επικοινωνία του μάρκετινγκ από την διεύθυνση της επιχείρησης προς τα έσω της ίδιας της επιχείρησης (προς το προσωπικό) – άρα το εσωτερικό μάρκετινγκ.  Στις επιχειρήσεις προσφοράς υπηρεσιών, όπως οι ξενοδοχειακές, προκύπτει πιο έντονα και μια τρίτη μορφή μάρκετινγκ η οποία πηγάζει μέσα από την άμεση και συνεχή επαφή των πελατών και του προσωπικού εξυπηρέτησης – αυτή του μάρκετινγκ σχέσεων.  Οι τρεις αυτές μορφές μάρκετινγκ μεταξύ των τριών βασικών εταίρων μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης (εταιρεία, πελάτες, υπάλληλοι), φαίνονται διαγραμματικά στο σχεδιάγραμμα με τίτλο «Μορφές του Μάρκετινγκ».

Με απώτερο στόχο την δημιουργία και διατήρηση καλών και αποδοτικών σχέσεων μεταξύ προσωπικού και πελατών (ικανοποιημένοι υπάλληλοι και ικανοποιημένοι πελάτες) πρέπει απαραίτητα, όπως στο εξωτερικό μάρκετινγκ, να δοθεί ανάλογη βαρύτητα από την επιχείρηση και στο εσωτερικό μάρκετινγκ.  Αποτυπώνοντας την σημασία και την βαρύτητα του εξωτερικού και του εσωτερικού μάρκετινγκ ως τις δύο πλευρές του τριγώνου στο σχεδιάγραμμα, εάν αυτές είναι ίσες, τότε υπάρχει ισοζύγιο, και μπορούμε να έχουμε μια πιο γερή και σταθερή βάση (πιο αποτελεσματικό μάρκετινγκ σχέσεων).  Σε αντίθετη περίπτωση, εάν για παράδειγμα το εξωτερικό μάρκετινγκ  υπερτερεί του εσωτερικού, τότε προκύπτει ένα από τα πέντε βασικά κενά υπηρεσιών, αυτό μεταξύ την εξωτερικής επικοινωνίας (π.χ. διαφήμιση) και της ίδια της προσφοράς (εξυπηρέτηση στο ξενοδοχείο) – δηλαδή, άλλα λέμε (και προσδοκεί ο πελάτης), και άλλα κάνουμε (προσφέρουμε στον πελάτη)!

Καθώς το εξωτερικό μάρκετινγκ είναι ευρέως διαδεδομένο, ας επικεντρωθούμε κατόπιν σε αυτό που συχνά και λανθασμένα υποβαθμίζεται και παραμελείται – το εσωτερικό μάρκετινγκ, το οποίο αποτελείται από τις εξής διαδικασίες:

1.  Δημιουργία κουλτούρας εξυπηρέτησης

Το ξενοδοχείο (η διεύθυνση) καθορίζει το όραμα της επιχείρησης (π.χ. τελειότητα στην εξυπηρέτηση) και καταγράφει την δήλωση αποστολής του, η οποία διανέμεται και εμπεδώνεται σε όλο το προσωπικό.  Έτσι όλο το ανθρώπινο δυναμικό της μονάδας ευαισθητοποιείται και δεσμεύεται για την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης, και μέσω μιας τέτοιας ποιότητας ενισχύει την παρεχόμενη αξία προς τους πελάτες.  Παράλληλα, η διευθυντική ομάδα στο ξενοδοχείο, συμμετέχει στην κοινή προσπάθεια, και καθοδηγεί και στηρίζει το προσωπικό.

2.  Μάρκετινγκ στην διεύθυνση προσωπικού

Το εσωτερικό μάρκετινγκ πρωτίστως απευθύνεται στους εσωτερικούς πελάτες, δηλαδή τους υπαλλήλους της ξενοδοχειακής μονάδας.  Έτσι, όπως και στην περίπτωση του εξωτερικού μάρκετινγκ προς του πελάτες, οι ανάγκες της ομάδας στόχευσης (του προσωπικού), πρέπει να υπολογίζονται και να ικανοποιούνται, πάντοτε σε επαγγελματικά πλαίσια.  Με αυτό τον τρόπο μπορούμε να έχουμε ικανοποιημένους υπαλλήλους και να διασφαλίσουμε ένα θετικό εργασιακό περιβάλλον με πνεύμα συνεργασίας και ομαδικότητας.  Υπενθυμίζω το αυτονόητο – μόνο με ικανοποιημένους υπαλλήλους μπορούμε να ελπίζουμε σε ικανοποιημένους πελάτες!

3.  Παροχή πληροφοριών μάρκετινγκ

Στα πλαίσια του εσωτερικού μάρκετινγκ, εφαρμόζεται μια πλήρης και συνεχής ενημέρωση όλου του ανθρώπινου δυναμικού στην ξενοδοχειακή μονάδα, για τις εναλλασσόμενες τάσεις, προτίμησης και επιδιώξεις των ταξιδιωτών, και για τις συνθήκες που επικρατούν στην αγορά (μικροπεριβάλλον και μακροπεριβάλλον).  Επίσης, το προσωπικό ενημερώνεται λεπτομερώς για όλες τις προσφερόμενες υπηρεσίες και διευκολύνσεις.  Με αυτό τον τρόπο, οι υπάλληλοι είναι πάντοτε άμεσα έτοιμοι να προσφέρουν την καλύτερη ενημέρωση και εξυπηρέτηση προς τον πελάτη.

4.  Ενημέρωση και αναγνώριση

Τα αποτελέσματα της συνεχούς συλλογικής προσπάθειας για ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών στο ξενοδοχείο, πρέπει πάντοτε να αξιολογούνται για να διαπιστώνεται ο βαθμός επιτυχίας και τα όποια κενά και αδυναμίες για περεταίρω βελτίωση.  Τα σχόλια και οι παρατηρήσεις από πελάτες και τουριστικούς οργανισμούς είναι πολύτιμα και καλοδεχούμενα σε αυτό το στάδιο.  Για όλα αυτά το προσωπικό πρέπει να ενημερώνεται άμεσα.  Οι ατομικές αδυναμίες και παραλήψεις από μέρους των υπαλλήλων πρέπει να εντοπίζονται και να βελτιώνονται, και τα ατομικά επιτεύγματα πρέπει να αναγνωρίζονται και να εκτιμούνται.

Έχοντας πλέον μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα για το εσωτερικό μάρκετινγκ, εφαρμόζοντας το αποτελεσματικά, σε συνδυασμό με το εξωτερικό μάρκετινγκ, μπορούμε να θέσουμε γερές βάσεις (η βάση στο τρίγωνο) για ένα πλήρως αποδοτικό μάρκετινγκ σχέσεων μεταξύ προσωπικού και πελατών.  Έτσι, επιτυγχάνουμε την προσφορά ποιοτικής προσωπικής εξυπηρέτησης, και την μέγιστη ικανοποίηση πελατών και υπαλλήλων.

Η επιτυχής εφαρμογή της πιο πάνω προσέγγισης αδιαμφισβήτητα συμβάλει στην διατήρηση της ξενοδοχειακής επιχείρησης ως την αιχμή του δόρατος του τουριστικού μας προϊόντος.  Αξίζει τον κόπο!