«

»

Feb 24

Deloitte: Οι νέες τάσεις για την ανάπτυξη των τουριστικών επιχειρήσεων

deloitte

Τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσουν οι επιχειρήσεις στον κλάδο της φιλοξενίας και των ταξιδίων, προκειμένου να ενισχύσουν την καινοτομία και την ανάπτυξή τους, επισημαίνει ο αντιπρόεδρος και επικεφαλής του τμήματος Ταξιδίων, Φιλοξενίας και Αναψυχής στις ΗΠΑ της Deloitte & Touche, Guy Langford.

Ο κ.Langford μοιράζεται τις σκέψεις του σχετικά με τις δυνατότητες ανάπτυξης και τις τάσεις της βιομηχανίας που χρειάζεται να λάβουν υπόψη οι τουριστικές επιχειρήσεις το 2016.

Η αποδοχή της αλλαγής είναι εξαιρετικά κρίσιμη για την επιβίωση των σύγχρονων τουριστικών επιχειρήσεων, επισημαίνει. Η διαχείρισή της με την ανάπτυξη καινοτόμων λύσεων που στηρίζουν νέα επιχειρηματικά μοντέλα είναι το νέο παράδειγμα για την επιτυχία, τονίζει.

Έτσι, μιλώντας για τα βήματα προς την καινοτομία, ο κ. Langford αναφέρεται στα εξής:

1. Καλωσορίστε τη νέα οικονομία διαμοιρασμού

Το κόνσεπτ του διαμοιρασμού βρίσκεται στην καρδιά της εξελισσόμενης εμπειρίας πελάτη και ο διαμοιρασμός βρίσκει την έκφρασή του σε διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους οι επιχειρήσεις στο χώρο των ταξιδίων και της φιλοξενίας μπορούν να αναβαθμίσουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα:

-O διαμοιρασμός σημαίνει κοινότητα | ενθαρρύνετε τις σχέσεις ανάμεσα στους επισκέπτες σας. Για παράδειγμα η Marriott συνεργάστηκε με το Ινστιντούτο Τεχνολογίας της Μασαχουσέτης (ΜΙΤ) στην ανάπτυξη της εφαρμογής του Six Degrees, μέσω της οποίας μπορούν να συνδέονται οι επισκέπτες του ξενοδοχείου με ίδια ενδιαφέροντα.

Άλλα ξενοδοχεία διαμορφώνουν του δημόσιους χώρους τους έτσι ώστε να είναι πιο δεκτικοί σε συγκεντρώσεις.

-ο διαμοιρασμός σημαίνει συνδεσιμότητα | ενθαρρύνετε την απευθείας κριτική από τους επισκέπτες σας. Είναι το καλύτερο είδος δεδομένων που κρατούν κοντά στην επιχείρηση τον πελάτη.

-διαμοιρασμός σημαίνει συνεργασία με τον πελάτη | ο σύγχρονος καταναλωτής επιθυμεί να συμμετέχει στο σχεδιασμό της εμπειρίας του. Απλοποιήστε την προσφορά σας για να αφήσετε να συμβεί αυτό.

-Διαμοιρασμός σημαίνει κόστος και αποτελεσματική αγορά | σε μια παραδοσιακή οικονομία, η υπερβολική προσφορά ή ζήτηση είναι ο κανόνας. Στην οικονομία διαμοιρασμού, η προσφορά και η ζήτηση είναι σε ισορροπία. Ένας οδηγός Uber μπορεί να οδηγεί 2 ώρες την εβδομάδα ή 40 ώρες την εβδομάδα και ένας ιδιοκτήτης σπιτιού της Airbnb μπορεί να διαθέσει την οικία του στο διαδίκτυο για μια ημέρα ή για 9 μήνες – αναλόγως με τη ζήτηση στην αγορά.

-διαμοιρασμός σημαίνει αξιοπιστία | οι καταναλωτές δεν θα χρησιμοποιούσαν το Uber, την Uber ή άλλες εναλλακτικές αν δεν ήταν βολικές. Αυτός είναι ο λόγος που οι διαμορφωτές της αγοράς είναι τόσο ισχυροί, αφού ελέγχοντας τόσο την προσφορά όσο και τη ζήτηση δημιουργούν μια πρωτόγνωρη δυναμική στην αγορά των υπηρεσιών.

 

2. Εφαρμόστε την τεχνολογία κινητών τηλεφώνων και social media στην εξυπηρέτηση πελατών και ως εργαλείο μάρκετινγκ.

Οι επιχειρήσεις πρέπει να αναβαθμίσουν τις πλατφόρμες για chat προκειμένου να προσεγγίσουν τους πελάτες τους και να ικανοποιούν τις ανάγκες και τα προβλήματά τους καθόλη τη διάρκεια του ταξιδίου. Για παράδειγμα, μερικές εταιρίες έχουν αναβαθμίσει την πλατφόρμα WeChat στην Ασία προκειμένου να προωθούν τα προϊόντα τροφίμων και ποτών, με τους επισκέπτες να μπορούν να κάνουν στιγμιαία κράτηση.

Οι εικόνες γίνονται η βασική μορφή έκφρασης του πελάτη στα social media. Οι δημοφιλείς πλατφόρμες στον τουριστικό κλάδο εστιάζουν στην εικόνα και όχι στο κείμενο. Οι ταξιδιώτες χρησιμοποιούν υπηρεσίες όπως το Instagram για να διηγούνται την ιστορία του ταξιδιού τους με τρόπους πολύ πιο συγκινησιακούς από το γραπτό λόγο.

Για το λόγο αυτό, οι επιχειρήσεις πρέπει να εξοικειωθούν περισσότερο με το Instagram προκειμένου να συνδέονται με τους πελάτες τους και να μεταφράζουν την αξία του brand με τη χρήση εικόνας. Για παράδειγμα, το W Times Square οργάνωσε διαγωνισμό προσκαλώντας τους χρήστες του Instagram να ανεβάσουν στο διαδίκτυο φωτογραφίες με το hashtag #WDESIGN, δημιουργώντας μια ευκαιρία στο κοινό να συνδεθεί με το brand και να δείξει τις καλλιτεχνικές του ανησυχίες.

 

3. Μην συλλέγετε απλώς δεδομένα, χρησιμοποιήστε τα

Κάθε πελάτης προσφέρει τη δυνατότητα συλλογής στοιχείων. Ενσωματώστε τα στο στρατηγικό σχεδιασμό.  Στη συνέχεια αναλύστε τα και μοιραστείτε τα με όλα τα τμήματα και τα brand του ογανισμού.

 

4. Ενδυναμώστε τους υπαλλήλους

Η διατήρηση ταλέντων από τη γενιά των Millenials στο εργατικό δυναμικό είναι απαραίτητο στοιχείο της επιτυχίας στο μέλλον, καθώς οι σύγχρονοι υπάλληλοι κατανοούν και ταυτίζονται με τους πελάτες.

Ωστόσο, σε μια βιομηχανία όπου η εποχικότητα μπορεί να συμβάλλει σε μια αίσθηση προσωρινότητας, οι Μillenials συχνά εγκαταλείπουν τους τουριστικούς οργανισμούς καθώς αισθάνονται ότι η δουλειά τους δεν εκτιμάται ή ότι τους λείπε το γερό στομάχι.

Για να δώσετε σε αυτούς και άλλους εργαζομένους μια αίσθηση ιδιοκτησίας, ενδυναμώστε τους και εισάγετέ τους σε όλη τη στρατηγική διαδικασία. Δώστε τους τη δυνατότητα να προσφέρουν προσωποποιημένες εμπειρίες πελάτη. Εκπαιδεύστε τους και δώστε τους κίνητρα ώστε να παίρνουν ανεξάρτητες αποφάσεις και θεωρήστε τους υπεύθυνους και ανταμείψτε τους για τα αποτελέσματα των αποφάσεών τους.

 

5. Θεωρήστε τη διαχείριση του κινδύνου προτεραιότητα

Ακόμα κι αν οι περισσότερες επιχειρήσεις στον κλάδο κάνουν τα πάντα σωστά βάσει των παραδοσιακών στάνταρ, οι στρατηγικοί κίνδυνοι μπορούν πάντα να τις ξαφνιάζουν. Η πρόκληση είναι ο τρόπος με τον οποίο θα είστε προετοιμασμένοι, θα προσαρμοστείτε, θα πάρετε αποφάσεις και θα αλλάξετε πορεία σε συνθήκες κρίσης.

Ο τροχός του κινδύνου γυρνά και ο τρόπος με τον οποίοι οι επιχειρήσεις τον διαχειρίζονται πρέπει να εξελιχθεί. Η διαχείριση κρίσεων πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα για όλα τα τμήματα του οργανισμού, από το κατώτερο μέχρι το ανώτερο. Ένα ολοκληρωμένο και προληπτικό πρόγραμμα διαχείρισης κρίσεων μπορεί να βοηθήσει στην εξομάλυνση εσωτερικών και εξωτερικών απειλών και να αποδειχθεί παράγοντας διαφοροποίησης από άλλες επιχειρήσεις του χώρου.

 

6. Συνεργασία υπέρ της προόδου

Μερικές επιχειρήσεις συνεχίζουν να είναι μόνες τους στον ανταγωνισμό, όμως ένας αυξανόμενος αριθμός άλλων αναγνωρίζουν την αξία των στρατηγικών συνεργασιών.

Για παράδειγμα, η Χίλτον και η Ούμπερ ανέπτυξαν συνεργασία που επιτρέπει στους επισκέπτες της Χίλτον να προγραμματίζουν ειδοποιήσεις μέσω της εφαρμογής HHonors, για κούρσα με την Ούμπερ. Η Starwood υπέγραψε συμφωνία με την Uber που επιτρέπει στους πελάτες της δεύτερης να κερδίζουν πόντους στο πρόγραμμα πιστότητας της πρώτης. Η United έγινε ένας από τους πρώτους αερομεταφορείς που επιτρέπουν στους χρήστες να έχουν πρόσβαση στην Uber μέσω της εφαρμογής του για κινητά.

Προς το παρόν, η υπηρεσία παράδοσης της Uber, UberRUSH, διατηρεί συμμαχίες με πολλά εστιατόρια στις ΗΠΑ. Παρομοίωση, η KLM πρόσφατα υπέγραψε συμφωνία με την Airbnb που επιτρέπει στους ταξιδιώτες της να πραγματοποιούν αναζητήσεις για καταλύματα της Airbnb μέσω της ιστοσελίδας της KLM κατά τη διάρκεια της κράτησης.

Οι εταιρίες φιλοξενίας και τουρισμού λειτουργούν σε έναν κόσμο όπου οι αλλαγές είναι συνεχείς. Ωστόσο, οι κορυφαίοι οργανισμοί έχουν αποδείξει 2 πράγματα κατά την τελευταία δεκαετία:

-ο συνεχής επαναπροσδιορισμός δεν είναι αδύνατος, είναι κρίσιμης σημασίας για να παραμένει κανείς σχετικός με την αγορά και επιτυχημένος.

-η καινοτομία είναι επαναληπτική και κτίζεται γύρω από τη βασική δομή της κατανόησης της δουλειάς που πρέπει να γίνει.